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Painel Informativo de Chegadas e Partidas de Voos. Aeroporto Internacional Deputado Luís Eduardo Magalhães, Salvador/BA. Miler Alves, 2016.

Chegou o dia da viagem. Você já fez o seu check in, despachou as malas, se dirigiu a sala de embarque no horário previsto e ficou aguardando o momento de entrar na aeronave e decolar. O horário do embarque vai se aproximando e nem sinal da aeronave em solo.  Então você resolve dar uma olhada no painel de voos. Por enquanto está tudo certo, o voo está previsto. Minutos depois você retorna ao painel e já vê uma mudança no status, agora o voo está atrasado. De repente, ouve aquele anúncio por meio do sistema sonoro: “Com sua atenção passageiros do voo…… número….. , com destino a…… informamos que este voo encontra-se em atraso. Essa aeronave tem pouso previsto neste aeroporto para  X horas. Pela atenção, obrigado.”

Agora imagine a situação acima com um diferencial. Você olha para o painel já a poucos minutos do horário de embarque e percebe que o voo que você irá viajar ainda não foi confirmado (status: previsto). O tempo vai passando, já está no horário de embarque, e o status não muda. Aos poucos a inquietação vai tomando conta dos passageiros marcados nesse voo. Nenhum aviso é dado. Diante dessa situação, você resolve obter informações junto à companhia aérea. Mas, cadê o(a) funcionário(a) dessa companhia aérea? Não há nenhum funcionário ali no portão de embarque para te dar alguma informação.

Vamos para outra situação. Você está na sala de embarque aguardando o seu vôo quando de repente escuta aquele anúncio: “Senhores passageiros, informamos que a partir desse momento este aeroporto encontra-se fechado para pousos e decolagens”. Tenso.

Todos os acontecimentos acima descritos já estiveram presentes em algumas das minhas viagens, mas com certeza esses são apenas alguns dos diversos casos relacionados a atrasos de voos que freqüentemente ocorrem nos aeroportos. A terceira descrição foi resultante de condições meteorológicas adversas, o que ocasionou um atraso de quase 8 horas no voo e ainda, após embarcar todos os passageiros tiveram que aguardar por quase 1 hora a autorização para inicio da viagem.

Se você utiliza o transporte aéreo com certa frequência possivelmente tem alguma(s) história(s) para contar nesse sentido. Ao percebermos a ocorrência do atraso de voo logo pensamos nos compromissos programados na cidade de destino, trabalho, eventos, na conexão, nas pessoas que estarão nos aguardando no aeroporto de chegada, dentre outras coisas. É realmente muito desconfortável.

Várias são as causas dos atrasos em voos – condições meteorológicas adversas, necessidade de manutenção não programada na aeronave, problemas com a tripulação, tráfego aéreo congestionado, e a lista continua. Na maioria dos casos ocorre aquilo que conhecemos como “efeito dominó”, a partida da aeronave atrasa em um aeroporto e, a partir daí,  os demais voos com essa aeronave estarão atrasados ao longo do dia e/ou noite.

Como pode ser notado, algumas das questões que ocasionam atrasos fogem do controle até da companhia aérea. Então, ainda que difícil, é muito importante manter a calma quando enfrentar uma situação envolvendo atrasos de voos.

Para os casos envolvendo atrasos de vôos, vale destacar que o que a Cia Aérea fará por você, dependerá de quanto tempo o voo está atrasado. As medidas atuais estão dispostas na Resolução nº 141/2010 da ANAC. Vamos começar a falar da assistência material:

O que a Empresa deve te oferecer?

Atraso superior a 1 hora:

  • Facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;

Atraso superior a 2 horas:

  • Alimentação adequada;

Atraso superior a 4 horas:

  • Acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

Vale ressaltar que, em alguns casos, ao ter ciência do atraso, a própria Cia Aérea já adota as medidas cabíveis. Recentemente, passei por uma situação em que houve atraso no aeroporto de origem e em decorrência disso perdi o voo original da conexão, o que implicou na realocação para outro voo, ocasionando um atraso superior a 6 horas. Nesse caso a Cia Aérea, de imediato, me concedeu um voucher para alimentação, um almoço, podendo servir uma vez no buffet + uma bebida não alcoólica. Concedeu-me também um voucher para permanência na sala vip do Aeroporto até o horário de embarque, lá foi possível também fazer um lanche adequado. Entretanto, infelizmente, na prática, por vezes, o próprio passageiro terá que “correr atrás” da Empresa para exigir o que lhe é de direito. Já passei por situações de longos atrasos e a Companhia sequer se pronunciou, então precisei me dirigir ao balcão para requerer aquilo que já está previsto em Resolução, conforme citado.

Se o atraso for superior a 4 horas, ou se a Empresa tem estimativa que o voo atrasará esse tempo, outras providências devem ser tomadas, a saber:

Se você estiver no aeroporto de origem:

  • Poderá receber o reembolso integral incluindo a tarifa de embarque, ou ainda remarcar o voo para data e horário de sua conveniência sem custo. Em ambas as situações a Empresa poderá suspender a assistência material.
  • É possível também embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de assentos, para o mesmo destino. Nesse caso, a Empresa deverá oferecer a assistência material.

Se estiver no aeroporto de escala ou conexão:

  •  Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo; Ou embarcar no próximo vôo da mesma empresa ou de outra companhia aérea para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de assentos; ou ainda concluir a viagem por outro meio de transporte (ônibus, van, táxi,etc..). Em todas as três situações a empresa deverá oferecer a assistência material.
  • Permanecer na cidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Ou ainda, remarcar o voo sem custo para data e horário de sua conveniência. Em ambos os casos a Empresa poderá suspender a assistência material.

Vale ratificar que todas essas providências são aplicáveis mesmo quando o atraso é ocasionado por condições meteorológicas adversas.

Mas agora vem aquela “pergunta que não quer calar”. E se a Cia Aérea se recusar ou for omissa no que diz respeito ao fornecimento da assistência devida em caso de atraso de voo?

Com base nas situações que já enfrentei envolvendo atrasos de voo, compartilho as sugestões a seguir, alguma delas, ou a depender do caso, o conjunto delas, poderá ser de ajuda.

  • Converse com outras pessoas que estão na mesma situação naquele momento. Pleitear pelos direitos juntos pode ser uma boa estratégia. Se achar pertinente poderá também anotar os contatos de alguns que estão marcados no mesmo voo, pois esses são testemunhas dos fatos e poderão ser acionados, se necessário.
  • Após ter feito o pedido no balcão da Empresa (preferencialmente junto com outras pessoas marcados no mesmo voo) e ter a solicitação negada registre o fato também no SAC da Empresa. Faça isso por escrito (email) ou por meio de ligações. Quanto a essa segunda opção, lembre-se de anotar o número de protocolo.
  • Se houver possibilidade, utilize recursos próprios para atender as suas necessidades imediatas (alimentação, descanso em local adequado, transporte). Guarde todos os comprovantes (sugiro que também faça o escaneamento ou tire foto dos mesmos pois alguns se apagam facilmente) e, de posse do protocolo anterior – para que possam acompanhar a situação, solicite o ressarcimento.
  • Informe o ocorrido a  Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC. Esse registro pode ser feito por telefone ou site. A ANAC procederá a averiguação e após constatação poderá tomar as medidas cabíveis, no sentido de aplicar as sanções cabíveis, use a Empresa deixou de fornecer  a assistência devida.
  • Dirija-se ao Juizado Especial de Causas Comuns e exponha todo o fato (em alguns lugares isso pode ser feito no próprio aeroporto). No primeiro momento o Juizado acionará a companhia aérea e a mesma enviará um representante para tratar do assunto com o passageiro. Nesse momento a Empresa poderá propor algo razoável ou não. Se não houver um acordo amigável será iniciado um processo contendo as informações essenciais do reclamante e reclamado a exposição dos fatos e o que está sendo pleiteado, nesse caso cabe a reparação material (aqueles custos arcados pelo passageiro, mas que seria de obrigação da Cia Aérea) e indenização pelos danos morais, aqui se incluem os transtornos que teve que enfrentar em decorrência da negligência da Cia Aérea. O processo correrá por conta da Justiça e as partes serão intimadas para comparecimento a audiência. A noticia chata é que quando a situação chega a esse ponto a finalização normalmente é demorada. Lembre-se de guardar todas as informações possíveis relacionadas a viagem, passagem, código da reserva, numero do voo, horários, tudo aquilo que comprova os fatos relacionados ao processo.

Então pessoal não resta dúvida que se puder viajar com maior antecedência, melhor. Caso contrário haverá maior risco de perder compromissos importantes. Espero ter conseguido fornecer um “norte” sobre o que fazer quando ocorre atraso de voo. E você? Já enfrentou alguma situação similar? A Companhia Aérea te forneceu a assistência devida? Gostaria de acrescentar alguma dica?  Abraços.